El descuido de Bridget Jones

Y si, verdaderamente era "la oportunidad" de pasar de ser la asistente poco preparada y "mete-pata" a convertirse en una persona capaz de desempeñar un rol de anfitriona en la presentaciòn lanzamiento de "Kafka Motorbike The greatest book of our time".
El clásico "señores y señoras" se ve opacado por los gritos con los que Renee Zellwegger continua desarrollando su improvisado discurso.
Se excusa informando a su audiencia que el microfono no funciona.
Invitados referentes de la cultura como Jeffrey Archer y Salman Rusdie padecen en silencio el mal desempeño del personaje central de "Bridget Jones Diary" comedia dirigida por Sharon Maguire y distribuida por Miramax Films.

Esta londinense treinteañera, elegantemente parada sobre el escenario verbaliza un discurso no pensado, sin un hilo conductor, delirante como lo es el tono de esta deliciosa pelìcula inglesa estrenada en 2001 y basada en la novela del mismo nombre, escrita por Helen Fielding. Maliciosamente el jefe de su jefe evidencia el ridiculo de la pobre Bridget cuando -al subir al estrado- dice  "simplemente vamos a encender el microfono de esta manera" para continuar dirigiendose al público" apropiadamente.

Escenas como estas no resultan tan divertidas cuando ocurren en situaciones laborales, donde muchas veces la combinacion entre falta de tiempo y de preparacion, resultan ser letales para la carrera de muchos profesionales.

Hoy en día no solo hay que saber presentar ideas con claridad, sintesis y coherencia entre el mensaje verbal y los gestos del orador, sino además planificar las ideas centrales del discurso en funcion de los intereses de la audiencia.
Y un desafio adicional, generalmente se trata de personas con agendas atiborradas de presentaciones, de manera que cautivar su atencion a pesar del hastio, los mensajes de textos, los chats y las agendas de cada uno de los asistentes puede resultar mas dificil que cantar karaoke frente al Directorio de la empresa.

Algunos tips para organizar las ideas en las presentaciones:

TITULOS

• Elegi titulos que sean claros y significativos. Se tendrian que entender por si mismos.
• Escribi subtitulos que guien.
• Destaca lo nuevo.
• Anda de lo general a lo particular.

PARRAFOS

• Crea confianza: anda de lo conocido a lo desconocido.
• Resumi mucho.
• Envia informacion repetitiva a los graficos.
• Marcá el texto pero no abuses de negritas y mayusculas.
• Si vas a utilizar graficos, tablas o índices, fotocopialos y entregalos a los asistentes en mano, idealmente con marcas claras de como orientar la lectura.

RECURSOS

• Los dispositivos tecnologicos pueden fallar, pero si planificaste y probaste, la gente lo observa. En tu aplomo, en tu capacidad de continuar a pesar de la falla.
• Ensaya y proba los dispositivos.
• Conoce el lugar donde vas a hablar.
  Susan Arévalo
  25.06.12

Sr cliente, ¡ya me hizo enojar!



Estar horas frente al cliente puede ser tan desafiante como demoledor.

En nuestros cursos de “Manejo del estrés en la atención al cliente” lo que nos proponemos es que los operadores de servicio al cliente puedan enfrentar de la mejor manera posible su día a día y “gestionar” el estrés preservando su calidad de vida.

Los factores estresores son variados aunque encabeza la lista, el maltrato al que son sometidos muchas veces por los clientes que con razón o sin ella vienen a hacer reclamos.

En general, las expectativas de los participantes al inicio de los talleres es llevarse herramientas para manejar la tensión que el trato con clientes les genera.

Suele hablarse mucho de emociones y como lidiar con ellas y aparecen comentarios llenos de deseo tales como “NO enojarme con el cliente, o saber como desENOJARME porque no puedo hacer nada”….

Al respecto, Norberto Levy [i]en su libro “La sabiduría de las emociones” asemeja a éstas con las luces en el tablero de mandos del automóvil que se encienden e indican que ha subido la temperatura o queda poco combustible, cada emoción –continua este médico psicoterapeuta – es una Luz de tonalidad específica que se enciende e indica que existe un problema a resolver.

Por lo tanto, las emociones son aprovechadas completamente cuando uno aprende qué problema específico detecta cada emoción y cuál es el camino que resuelve el problema detectado.
Y el enojo presenta tres componentes: la descarga, hacerle saber al otro el impacto que ha tenido sobre nosotros su accionar y por último una propuesta de reparación.

Como se darán cuenta estimados lectores, todos elementos ausentes en la relación entre los operadores con los clientes.

Claramente no se pueden descargar, no existe reparación ni siquiera comunicación de cómo se sienten. En realidad, las más de las veces es el cliente quien se descarga con ellos.

Por eso es tan importante que aprendan a lidiar con esta realidad, en su día a día.

Comprender que el enojo que les provocan algunos aspectos de su trabajo, necesita si o si de  una acción de descarga reparadora para ellos y que el poder implementarla “a su manera” es un hábito de auto-cuidado.

Hay un excedente de energía que ese enojo genero.  Y son responsables de “sacarlo de su mochila” para preservarse y poder seguir desempeñando su trabajo en condiciones humanas.
 

Hay personas que prefieren descargar con los brazos, otros con las piernas y otros con la voz.

Me puedo bajar antes de mi parada del colectivo o estación, cantar, gritar, bailar el enojo, andarlo en patines, bicicleta, la cinta del gimnasio.

Secuencia: Realizo la catarsis necesaria para limpiar mi sistema y voy generando el hábito que me va a permitir seguir desempeñando mi rol de servicio al cliente con integridad.

Es un compromiso, de esos que le hacen bien nada más que a uno mismo.
Justamente por eso es que hay que luchar para que este numero uno en la lista de prioridades al dejar la oficina... Bueno, si, ya sé.....por eso dije "luchar".....

Susan Arévalo
11.06.12

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[i] Norberto Levy, “La sabiduría de las emociones” Edición DEBolsillo

Lideres del 2030

Estas personas además liderarán en un contexto muy diferente al actual.

Sería lo que Sakaiya T denomina "La Era del Conocimiento". [1]

Este autor señala que, así como la revolución industrial separó los conceptos de trabajo y capital, la revolución del conocimiento vuelve a reunirlos en una sola cabeza, la del "trabajador del conocimiento".

En palabras de Luis M. Gabancho[2] “… los cambios demandan acciones para superarlos, contrarrestarlos o cuanto menos procurar una adaptación razonable, pero estas acciones deben librar, antes de ponerse en marcha, una batalla nada fácil, la batalla de la mente, en la cual los paradigmas, los hábitos, las conveniencias y las ganas son pieza fundamental para el éxito o fracaso”.

El subrayado es mío y quiero enfatizar que será un desafío para todas las operaciones en aquel futuro generar estrategias que se plasmen en Programas de Atracción y retención del Talento.

Aprender a liderar y a retener a talentos comprometidos con otros valores

Y los líderes de ese 2030 estarán supervisando a la “Generación Y” (que constituirá la poblacion activa del mercado laboral y los consumidores y clientes de aquel mercado; más aún serán los padres de futuros consumidores).


Por eso me parece prioritario el ejercicio de formación de estos nuevos líderes en lo que hace a las organizaciones.

Si estamos de acuerdo en que las nuevas generaciones se comprometen con "otras cosas", será menester de las áreas de RRHH desarrollar líderes que cuenten con las herramientas necesarias para generar las condiciones que motiven al talento a dar lo mejor de sí.

Persuasión, escucha, empatía, formación de buenos equipos, creatividad en la resolución de problemas y negociación. Un lindo desafío a la representación simbólica del "jefe" y lo que denota socialmente.
Susan Arévalo
11.06.12

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[1] "Historia del Futuro", la sociedad del conocimiento.[2] "El futuro organizacional y las personas"

Aprende a querer la espina, o no aceptes rosas

¿Cuál es la dificultad más popular entre los “nuevos jefes”?
“Como construir mi autoridad considerando mi corta edad y el hecho de que hasta no hace muchos meses era yo un compañero de mis actuales empleados”

Generar las condiciones.

Las compañías cada vez con más frecuencia cubren las vacantes a través de promociones internas.

Como parte de una estrategia de selección (a mi criterio muy acertada) se privilegia al colaborador que quiere crecer y desarrollarse y se estimula la retención del talento.

Asi que esta “espina” es tan popular al nuevo cargo, como lo son las rosas rojas a los Días de la Madre.

Se promueve gente de la compañía, que crece y pasa a dirigir equipos de trabajo conformados por ex compañeros.

Este fenómeno tiene varias aristas y no se resuelve apretando un único botón.

Forma parte del desarrollo del rol de lider.
Falta de experiencia, factor personalidad, necesidad de desarrollar la autoconfianza reclaman apoyo del jefe del nuevo jefe y herramientas.Deteniéndonos en esto ultimo, en las sesiones de coaching y capacitaciones nos sirve mucho trabajar en la construcción del “encuadre” de trabajo.

Que es nada mas ni nada menos que “las condiciones que habilitan la posibilidad de ejercer el liderazgo dentro de un marco determinado”. Como se juega este partido en esta cancha en el equipo que yo lidero.

Cuesta.

Porque les pasan cosas (aún conservan mucha carga operativa, están inmaduros para la tarea, tienen dificultad para hablar con la gente, y utilizan la distancia como un escudo que los hace sentir protegidos de “que la gente se confunda ahora que soy jefe”)Sumado a una dificultad (diría yo cultural) para hablar de lo que les pasa con sus empleados.

Pero el "encuadre" cuando lo entienden y aprehenden les da mucha seguridad porque los contiene.
No es negociable, aunque sería ideal que lo construyan junto al equipo en una reunión donde se generen acuerdos acerca de cómo todos piensan que es la mejor forma de hacer lo que hacen.

Y como todos participaron en la reunión, nadie puede decir que no lo conocía.

Garantías no hay, pero mientras mas herramientas tengan al momento de aprender a conducir equipos de personas, menos posibilidades tenemos de que “le peguen con un martillo a todo lo que tenga aspecto de clavo”

 

 

Susan Arévalo
30.05.12