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| Estar horas frente al cliente puede ser tan desafiante como demoledor. |
En nuestros
cursos de “Manejo del estrés en la atención al cliente” lo que nos proponemos es que los operadores de
servicio al cliente puedan enfrentar de la mejor manera posible su día a día y “gestionar”
el estrés preservando su calidad de vida.
Los factores estresores son variados aunque encabeza la lista, el maltrato al que son sometidos muchas veces por los clientes que con razón o sin ella vienen a hacer reclamos.
En general,
las expectativas de los participantes al inicio de los talleres es llevarse herramientas
para manejar la tensión que el trato con clientes
les genera.
Suele hablarse
mucho de emociones y como lidiar con ellas y aparecen comentarios llenos de
deseo tales como “NO enojarme con el cliente, o saber como desENOJARME porque
no puedo hacer nada”….
Al respecto, Norberto
Levy [i]en
su libro “La sabiduría de las emociones” asemeja a éstas con las luces en el
tablero de mandos del automóvil que se encienden e indican que ha subido la temperatura
o queda poco combustible, cada emoción –continua este médico psicoterapeuta –
es una Luz de tonalidad específica que se enciende e indica que existe un
problema a resolver.
Por lo tanto,
las emociones son aprovechadas completamente cuando uno aprende qué problema específico
detecta cada emoción y cuál es el camino que resuelve el problema detectado.
Y el enojo presenta tres componentes: la descarga, hacerle saber al otro el impacto que ha tenido sobre nosotros su accionar y por último una propuesta de reparación.
Y el enojo presenta tres componentes: la descarga, hacerle saber al otro el impacto que ha tenido sobre nosotros su accionar y por último una propuesta de reparación.
Como se darán
cuenta estimados lectores, todos elementos ausentes en la relación entre los operadores con los
clientes.
Claramente no
se pueden descargar, no existe reparación ni siquiera comunicación de cómo se
sienten. En realidad, las más de las veces es el cliente quien se descarga con
ellos.
Por eso es tan importante que aprendan a lidiar con esta realidad, en su día a día.
Comprender que
el enojo que les provocan algunos aspectos de su trabajo, necesita si o si de una acción de descarga reparadora para ellos y
que el poder implementarla “a su manera” es un hábito de auto-cuidado.
Hay un
excedente de energía que ese enojo genero. Y son responsables de “sacarlo de su mochila”
para preservarse y poder seguir desempeñando su trabajo en condiciones humanas.
Hay personas
que prefieren descargar con los brazos, otros con las piernas y otros con la
voz.
Me puedo bajar
antes de mi parada del colectivo o estación, cantar, gritar, bailar el enojo,
andarlo en patines, bicicleta, la cinta del gimnasio.
Secuencia: Realizo la catarsis necesaria para limpiar mi sistema y voy generando el hábito que me va a permitir seguir desempeñando mi rol de servicio al cliente con integridad.
Secuencia: Realizo la catarsis necesaria para limpiar mi sistema y voy generando el hábito que me va a permitir seguir desempeñando mi rol de servicio al cliente con integridad.
Es un
compromiso, de esos que le hacen bien nada más que a uno mismo.
Justamente por eso es que hay que luchar para que este numero uno en la lista de prioridades al dejar la oficina... Bueno, si, ya sé.....por eso dije "luchar".....
Justamente por eso es que hay que luchar para que este numero uno en la lista de prioridades al dejar la oficina... Bueno, si, ya sé.....por eso dije "luchar".....
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