Aprenden de lo que ven

- " Aprenden de lo que ven ... no de lo que les decimos"
Esto me dice el lunes pasado una coordinadora operativa a cargo de mas de 70 personas en un importante centro de atención telefonica en una reunion posterior al dictado de unas capacitaciones.

La cultura de servicio en esta empresa la aprenden "los chicos" del call center de lo que ven hacer a los operadores màs antiguos. Pero fundamentalmente a sus supervisores. Si el supervisor trata bien a la gente y es asertivo al momento de dar la información, ellos aprenderan a hacer lo mismo.

Interesante.

El gran desafio de entrenar en actitudes, y dentro de ellas la de orientacion al cliente, satisfacer las necesidades de los clientes nos lleva nuevamente a la necesidad de que los procesos de capacitacion involucren desde el inicio a los mandos medios, a los roles de supervision.

Por eso el coaching, el seguimiento, el modelado de las conductas se presenta como una herramienta ùtil, indicada porque nadie nacio sabiendo pero todos aprendimos equivocandonos. Y estas personas, los supervisores, que comenzaron como operadores tienen un bagaje importante de experiencia, de practicas que les reportaron resultados, algunos cercanos a lo que sus objetivos les demandaban. Otros que no lo han sido, pero que si les han dejado aprendizaje.
Y es ese un valioso capital para transmitir a los que ingresan con “sangre nueva”.

Atender a clientes, beneficiarios, socios o como sea uso y costumbre denominarlos es desgastante y “ceniciento” porque pocas veces las personas gratifican con palabras o gestos una buena atención.
Pero todos nos volteamos a ver los enojos o exabruptos de clientes ante una mala atención.

Por eso es interesante para nuestro quehacer rescatar a esos “grandes” que hacen lo mejor que pueden, que tienen experiencia y que, hoy por hoy, son referentes en la formación de nuevos operadores.

Son tan modelo de conducta para los “chicos” nuevos, como los padres para los "bajitos".
Esos de pasitos cortos y delantal escolar que solamente aprenderán a tira el papelito en el tacho de la calle, si los papas hacen lo mismo porque ambos son expertos en encontrar incongruencias entre el decir y el hacer.

Susan Arévalo
14.05.12