¿No entendes? ¡Lee la etiqueta!

Después de dictar varios cursos de "Atención al cliente", hoy en día una escena se repite: Preparación de propuesta, elección de temas. Yahí la pregunta una vez más..
¿Empezamos preguntando a la gente que necesitan sus clientes? ¿O es demasiado obvio?

Y recuerdo una situación que viví hace un par de años en el salón de ventas de una conocida tienda multirubro situada en el microcentro porteño.

Confieso que siempre me gusto comprar cosas para el hogar.
Y los utensillos de bazar son mis predilectos: coloridos, sirven para los más variados propósitos, y aunque las mas de las veces van a parar al fondo de mi alacena... cuando los compro me prometo que amortizaré el precio con el uso intenso que les daré.

De modo que – habitualmente – cuando entro a estas tiendas voy directo a los canastos de oferta donde me estará esperando paciente mi nuevo capricho.

Y así hice aquel lunes de septiembre a media mañana.

Fui raudamente para sentirme de lo mas ignorante al tomar entre mis manos algo que no supe definir.
Se parecía bastante a una simple y común cubetera, aunque con formas redondeadas, era de silicona blanca. Intrigada lo di vuelta e intente leer la etiqueta, que para mi decepción solo contenía el precio y el código de barras. ¿Qué hacer?
Lo quería, no sabia para que servia… ¡pero era tan lindo!

Y con ese diseño tan moderno seguro que para algo bueno servia.
Solo necesitaba que alguien me diera la explicación racional que me convenciera de que era absolutamente imprescindible comprarlo. Porque algo era seguro, de ahí me iría con ese producto que clamaba porque yo lo salvara de ese destino cruel en aquel canasto perdido donde quien sabe si otra persona reconocería su belleza.

Levante la vista y divise la presencia de una persona que seguramente me ayudaría.
Portaba un cartel con su nombre y apellido y estaba parada con la vista fija en un punto no determinado del salón.

Entusiasta me le acerque y la encare con mi más sincera cara de desconcierto y le dije. - "Buen día, disculpame me podes decir ¿que es esto? mientras le mostraba mi hallazgo.
Ahí estaba frente a mis ojos la puerta de salida certera al engorro de comprar algo que cuando me preguntaran para qué servia no sabría definir.

Me mirò a los ojos y dijo: - "Lee".Flashback: Aula de escuela Primaria. Tiempo verbal Imperativo. Traducción: Leé Arevalo, leé.

Volví a la situación en aquel salón de grandes proporciones.

Y sólo atine a responderle: - ¿Cómo?
¿Y que creen? Imaginanse: reaccionó.
Se dio cuenta de que ese ser palido y mudo (o sea yo) era un cliente y que estaba ahí pidiendo ayuda.
Por eso se corregió y intento ser más asertiva en su mensaje.
Tomo aire y repitió de un modo mucho más claro...

- "Que leas la etiqueta".

Full stop. Silencio.

De todas las cosas que podría haber hecho del tan mentado proceso de atención de clientes no hizo ninguna.
Ninguna. No me reconoció. No fue empática. No se mostró con actitud proactiva para ayudarme. Nada.

Creo que sirve volver a las bases.
No abordar el tema de quienes son los clientes y que necesitan como algo obvio, pero si reflexionar.

Comenzar el juego reafirmando ue esperan de nosotros.
Sin aproximaciones teóricas, sino como un punto de partida y de llegada final donde existen sujetos con necesidades que no son a priori, como en este relato, tan difíciles de satisfacer.

 

Susan Arévalo

14.05.12