El espejo del cliente

Especialmente en el caso de las empresas de servicio, existe una elocuente verdad: quien impacta en el cliente es el empleado.

Es decir, por más estándares de calidad que establezcamos, manuales, visión de servicio, quien ejecuta esas estrategias frente al cliente es el empleado.

Y por ende muchas veces cuando en las empresas se plantean capacitaciones para lograr el fortalecimiento del compromiso de los colaboradores, la experiencia muestra que es muy positivo hacer hincapié en la transmisión de cuál es la visión del negocio.

Pero no solo respecto a cuáles serán los objetivos y desafíos, sino a algo más profundo, casi filosofico, que podemos pasar por alto.

¿Saben nuestros empleados cuál es el meollo de la cuestión?

¿Saben para qué es todo este “stage”? como se dice en ámbitos artísticos…

Recuerdo una escena de “Devil wears Prada” donde a la recién incorporada asistente interpretada por Anne Hataway se le escapa una risita nerviosa en una situación donde su jefa, la Directora General,  Miranda Priestly, junto al equipo de diseño se devanan los sesos buscando definir “el” conjunto que fotografiarán y formará parte de la próxima portada de la exitosa e influyente revista de modas.

La nueva colaboradora, Annie, juzga las acciones del equipo directivo como triviales, insignificantes y no dignas de “tanta vuelta” como lo sería por ejemplo “buscar la cura para el cáncer”.
Sin embargo, este exabrupto desata la furia de su jefa, ya que pone en evidencia que la flamante colaboradora no entiende lo estratégico que esta actividad es para el negocio.

Ante la mirada desaprobadora de todos los allí presentes, ella debe confesar que ambos cinturones le parecen iguales.

Y ahí todos lamentamos la torpeza de la periodista devenida en inexperta secretaria que con mucha incomodidad escucha la transmisión de la visión del negocio que le ofrece una malvada  Meryl Streep describiendo detalladamente el “core business” de la revista, y cómo la moda forma parte de la vida de todos, aun de quienes nos sentimos fuera del mundillo.

“Vos crees que esto no tiene nada que ver contigo. Solo vas a tu closet y elegis lo que te pones.

Sin embargo ese color cerúleo en tu sweater costo miles de millones y empleados y es gracioso que pienses que tu decisión te exime del mundo de la moda, cuando estás en verdad usando ese color porque fue elegido por las personas que estamos aquí en esta habitación”

¡¡Que bueno hubiera sido que se lo explicaran!!

Es importante que toda la gerencia media transmita frecuentemente, no solo a sus recién incorporados empleados, sino a todos en la organización “de que las va este juego”, cómo la organización aporta valor, cuán involucradas están las operaciones en la sociedad, en la comunidad de negocios, cuál es el valor agregado.

Especialmente desde la mirada del mercado como un cliente, actual y potencial cliente, el primero.

Y después desde el Circulo virtuoso de Servicios, porque es un espejo del cliente.

Susan Arévalo
11.06.12