Desarrollo de personas en organizaciones

Moderar las expectativas del cliente

Gracias a la generosidad de mi profesión, me traje del último taller de “Atención de quejas y reclamos” que coordiné una reflexión interesante relacionada al tema del manejo de las expectativas de los usuarios.

En las empresas de servicios esto es muy tangible, valga la aparente contradicción que esta frase constituiría para el ya sabido mandamiento que  señala que “en servicios vendemos experiencias, conceptos y no productos concretos”.

Las empresas de medicina prepaga constituyen un lindo ejemplo.

Bien saben los operadores de las mismas lo difícil que puede resultar lidiar con las expectativas de los usuarios respecto a los lugares para hospitalización.

El cliente tiene el argumento del valor monetario del plan de salud que paga todos los meses y lo dispara como “primer derechazo” en la pelea que se suscita siempre que el operador se ve obligado a decirle que no hay lugar en ese centro médico para atender su urgencia.

Fundamentalmente rige sus actitudes el prejuicio bien sustentando en el prestigio y la construcción del valor de marca que tienen estos centros médicos.
Se muestra  intransigente ante la idea de aceptar cualquier otro sitio, incluso muchas veces más conveniente para la especialidad en cuestión, porque quiere “lo mejor” para si mismo o el familiar que atraviesa la dificultad.

Es importante para los operadores recordar que en “Servicio al cliente” nuestro trabajo roza todo el tiempo el sistema de creencias de las personas que nos llaman y necesitan nuestra ayuda.

Sin embargo,  “traerle el helicóptero que aterrizará en el House de su barrio cerrado o en la terraza de su edificio a la media noche y desde allí lo llevará sin escalas directo a la Clínica” no nos resulta posible. 

Darle LA solución, así con mayúsculas y negritas que él quiere, no está en mi circulo de influencia.

Pero sí es posible para mí como operador resolverle el problema.

¿Cómo?
Conteniendo para generar empatía de ser humano hablando con persona viva.
Percibiendo mi emocionalidad frente a la del quien está del otro lado del teléfono.
Y a través de la aplicación flexible de las técnicas comunicacionales apropiadas, alistarlo para la escucha.

Y una vez que lo aliste, puedo mostrarle opciones, que seguramente no serán LAS opciones que al cliente mas le gusten. Pero, si son posibilidades de resolverle el problema.  Son sensatas, posibles y me permiten comprometerme.

Luego, mi sugerencia, siempre que el protocolo de la organización lo permita, hacer el seguimiento posterior al llamado del caso es fundamental, ya que de ese modo como compañía voy generando una confianza basada en la disponibilidad hacia la búsqueda de soluciones a los problemas de nuestros usuarios.

Susan Arévalo
23.07.12