¿Cómo te llevas con la queja?

En todos los libros de Atención al cliente se nos presenta a la “queja” como una oportunidad.

El cliente nos está “regalando” a nosotros como empresa, la dicha de saber que algo anda mal y debiéramos estar agradecidos ya que esta inversión de tiempo por parte de él, nos abre la puerta a la posibilidad de reprogramar circuitos en el caso de una prestación de servicio o la mejora en el diseño de nuestro producto.

Sin embargo, si bien todo esto es cierto y pertinente, la experiencia de quienes recepcionan los “regalos” del cliente son bien distintas a lo que los textos señalan.

Para cada individuo la “queja” en sí misma tiene una connotación diferente.

Según las diferentes culturas familiares de las que proveen quienes trabajan en puestos de atención al cliente, que son quienes ocupan el centro de esta problemática, podemos encontrar personas que creen que esta “bien visto” desahogarse y expresarle al otro con más o menos enojo que no satisfizo nuestras expectativas o no.

Quienes crecieron en ambientes marcados por creencias que censuraban la queja, pueden mantener una velada o tal vez inconsciente inclinación a “dejar las cosas así” y evitar quejarse cuando les toca a ellos ser clientes .

Lo cierto es que trabajando en el frontdesk o línea de fuego en Atención al cliente, el contacto con la emocionalidad de los clientes es frecuente.
Pero también lo es la cercanía con el sistema de creencias que nuestros empleados tienen respecto del hecho de "quejarse" y que subyace a los comportamientos a través de los cuales se expresan y aplican las técnicas de "Manejo de Reclamos".

Y en los cursos este es un punto que no puede pasarse por alto, como preparación del “terreno” sobre el cual edificar un verdadero enfoque de satisfacción del cliente que se sostenga en el tiempo.

Al empleado, independientemente de lo que deba responder como parte del protocolo determinado por el management de la compañía, le pasan “cosas” cuando un cliente viene a presentar una queja.

Algunos temen. Si, tienen miedo del enojo del cliente.
Necesitan resolver rápidamente la situación y pasar a otra cosa.
Prefieren hacer “como que lo escuchan” y pensar en qué resarcimiento material o económico pueden ofrecer de manera rápida para “hacer callar al cliente”.

Otros se muestran indiferentes ante el derroche de emocionalidad.
Una actitud basada en mecanismos defensivos donde lo que percibe el cliente sería algo así como “llora, grita y patalea que a mí no se me mueve un pelo”.
Es más, “no me grites, porque me faltas el respeto y el que va a mostrarse ofendido seré yo”.

Los hay que se enojan con el enojo del cliente.

Pero como están obligados a ocultarlo por el desempeño de su rol, o bien inplotan enfermandose frecuentemente o trasladan su malestar al cliente.

De alguna manera lo dejan que “se revuelque de bronca” y una vez que terminó de vociferar como un niño en medio de un berrinche, dan lugar a una explicación impersonal de cómo son los procesos, brindando un exhaustivo detalle de los fundamentos que hacen que no haya ninguna posibilidad de resolver su queja.

En estos casos, la única emocionalidad que percibe el cliente es la frialdad y la rigidez de los procesos que sustentan la prestación del servicio.

 

Todo es razonable y comprensible porque insisto, a todos como personas nos suceden cosas lidiando con la “queja”.

Sin embargo, “El cliente siempre tiene la razón”.

Puede ser cierto o no. Pero este mandamiento ha calado profundamente en las políticas de acercamiento al huésped en el caso de la hotelería, por citar un ejemplo entre muchas otras industrias, especialmente de servicio.

En vistas de mi experiencia entrenando áreas de servicio, es sumamente necesario que los empleados de frontdesk cuenten con un set de herramientas bien específicas como saber utilizar el lenguaje no verbal para enfatizar sus mensajes y manejar la escucha para atravesar situaciones de algo contenido emocional, haciendo sentir al cliente reconocido, mirado y escuchado de verdad.

La famosa empatía.

Que puedan disociarse de las “partes” de la situación que les generan incomodidad y puedan dar lugar a la comprensión de que están prestando un servicio que ciertamente implica poder acompañar a la persona que plantea la queja, encauzarla y alistarla para la escucha.
Pero no sin antes recorrer un circuito que, puede tornarse lento, requerir de firmeza y suavidad, que comienza ineludiblemente con la contención para terminar en el mejor de los casos apelando a la parte racional de la persona.

A veces incluso, el cliente puede no estar en condiciones de que el circuito comience y termine en la misma charla.

Puede tornarse necesario desarrollarlo en más de un encuentro con el cliente, aún dentro del mismo día, como una táctica de resolución efectiva del conflicto.

Susan Arévalo

24.09.12